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　　最無釐頭橋段
　　96333電梯應急專線：孩子放寒假打電話來聊天
　　96333電梯應急專線接線情況
　　●13人24小時倒班，兩年共救2萬多困梯人
　　●共接電話 102223通
　　●處理電梯應急事件16480 宗
　　●其中困人10629 宗，故障 5851 宗
　　●近四成來電與熱線無關
　　●最緊急來電：被困老人暈倒電梯內，呼叫120開展緊急救援
　　●最搞笑來電：電梯前後兩門開，前門沒開後門開，乘梯人以為被困其中，驚慌撥打電話後發現是後門開了，尷尬道謝希望取消救援。
　　撥打96333後如何獲得快速救援？
　　迅速告知電梯編號或準確地址；如不清楚，應將知道的有用信息迅速反饋，有電梯安全意識，不盲目自救而是安靜等待，不嘗試靠近門或扒門
　　廣州市電梯安全運行監控中心主任張巍介紹，目前，監控中心已實行了三級電梯應急救援網絡。一級響應是電梯所屬維保單位，二級響應為鄰近的電梯應急救援站，三級響應為911消防部門，“也就是說，當接到困人求援信息，將根據情況通知各級救援單位，跟進救援過程。”
　　會安撫會轉移註意力更要能聽懂方言
　　據不完全統計，96333救援人員到達現場平均用時15.1分鐘，現場實施救援平均用時8分鐘，在全省乃至全國都屬於領先水平。
　　而據96333熱線話務組組長勞偉文介紹，每一個成功救援的案例背後，話務員都要在短時間內迅速接打10個左右的電話，以成功調度各個應急部門，“電話響兩聲以內必須要接，幾句話內就要判斷出被困人所在地點和基本情況，然後再搜索最近救援站，聯繫維保及救援人員。隨後，實時電話追蹤監控救援情況，直到被困人被救出為止。最後還要回訪救援情況、電梯故障有無檢修等。一般來說，每個組三個人相互配合，同時進行聯繫，以縮短救援率。”
　　不僅如此，在救援過程中，為照顧被困乘梯者的情緒，話務員們實時自帶“安撫”功能，“我們會把自己想象成被困的人，因為被困在密閉的電梯中，心情會很緊張，所以，我們會全程進行安撫。”勞偉文說，“第一個電話教被困者簡單電梯知識，讓他們遠離電梯門，不要盲目自救；第二個電話告訴被困者救援人員何時趕到，讓被困者感覺到自己被關註、被關心，舒緩緊張情緒；有時候會問一下被困者的基本信息，這樣轉移註意力使得他們放鬆一點。”
　　另外，語言也是必須能力，“因為被困者有可能是說粵語、普通話以外的人，比如潮汕話、客家話、閩南語、英語等，好在我們十幾個人已經大概覆蓋了幾個比較難聽懂的方言。”
　　“打熱線來要我們送煤氣”
　　不過，令勞偉文和他的同事們無奈的是，除卻分秒必爭的救援調配、各類電梯的咨詢、維修信息，96333熱線也時而會接到各色與電梯及救援無關的電話。據不完全統計，在96333熱線運行至今兩年多的時間內，他們共接到電話102223通，真正需要幫助的僅占64%，這也意味著，有近四成（36%）的電話與熱線主題無關。
　　“我們接到很多這樣的電話，比如寒假到了，不少小朋友假期無聊了，坐電梯時看到熱線號碼，就打電話過來聊天，這樣的情況一到寒暑假就很多；有些人記錯電話，打電話來要求我們送煤氣、以為我們是賓館希望提供服務，還有人以為我們是高速路的服務電話打電話來咨詢等等。”勞偉文說，“我們只能趕緊向他們闡述我們的功能，告訴他們打錯了，以防占線，耽誤了真正需要救援的人的時間。因此，我們想向社會重申我們的電話號碼96333是電梯應急救援專線，希望大家合理使用，不要打錯。”
　　最搞笑橋段
　　96900熱線：小孩打的丟了只鞋電話報失
　　96333電梯應急專線接線情況
　　●去年全年接到市民來電200多萬次，平均每月20萬次
　　●咨詢類來電占86%以上
　　●投訴類占10%
　　●表揚類一個月10多宗
　　廣州市交委“96900”熱線成立至今，已有12個年頭。與人們想象不同的是，咨詢類來電占86%以上，投訴類卻僅占10%。交委還有專門負責失物認領的部門，對於明確車輛信息的報失直接聯繫車輛公司，而在車輛信息不明確的情況下，話務員會做好備案交給市客管處或區縣交通部門處理。
　　而對於市民的投訴來電，交委的處理也有了很大進步。過去，96900熱線只是機械被動地將來電投訴登記備案。而如今，話務員們在工作中學會了將心比心，主動關心詢問市民的困難，使得原本10%的投訴個案在經過人工的溝通化解後，只有5%個案需要繼續轉辦處理，投訴回訪滿意率也高達98%。
　　與之相對，來電錶揚的次數則越來越多，每月能接到十餘次表揚電話。擔任話務員工作兩年多的潘明惠告訴記者，其中大多是市民找到失物，也有對出租車和公交司機的態度提出表揚。她曾接到一位乘客來電，表示在B29路公交上睡著後忘了帶上電腦。經過96900、行業主管部門及公交企業的協同尋找，最後物歸原主，失主也表示了表揚與感謝。
　　打的丟了個空包打熱線報失
　　在人們的一貫印象中，乘客遺落在車上的物件報失，不外乎是昂貴財物、錢包、證件等物品。而事實上，“96900”熱線卻時常接到一些頗為有趣的報失來電，乘客口中所遺失的物件花樣百出，往往出乎話務員們的意料。
　　據話務員潘明惠回憶，乘客遺落衣服、鑰匙等物件的來電屢見不鮮。去年，曾有一名小孩在出租車上遺落了一隻鞋，來電急切地聲稱“這鞋子可是價值1000元人民幣”。她還接到一名醉酒男子的來電，對方聲稱自己將袋子遺落在了出租車上，可問及裡面有何貴重物品時，回答卻是只有一包香煙。此外，偶爾也會有令人意想不到的“財物”：去年聖誕節前後，一對夫妻來電錶示，他們在出租車上遺落了一個塑料袋，裡面只有幾雙襪子，襪子中卻裝著數千元。潘明惠笑著表示，類似這樣的來電並不少見。
　　（原標題：服務熱線頻遭惡搞，公共資源傷不起）