最無釐頭橋段
  96333電梯應急專線:孩子放寒假打電話來聊天
  96333電梯應急專線接線情況
  ●13人24小時倒班,兩年共救2萬多困梯人
  ●共接電話 102223通
  ●處理電梯應急事件16480 宗
  ●其中困人10629 宗,故障 5851 宗
  ●近四成來電與熱線無關
  ●最緊急來電:被困老人暈倒電梯內,呼叫120開展緊急救援
  ●最搞笑來電:電梯前後兩門開,前門沒開後門開,乘梯人以為被困其中,驚慌撥打電話後發現是後門開了,尷尬道謝希望取消救援。
  撥打96333後如何獲得快速救援?
  迅速告知電梯編號或準確地址;如不清楚,應將知道的有用信息迅速反饋,有電梯安全意識,不盲目自救而是安靜等待,不嘗試靠近門或扒門
  廣州市電梯安全運行監控中心主任張巍介紹,目前,監控中心已實行了三級電梯應急救援網絡。一級響應是電梯所屬維保單位,二級響應為鄰近的電梯應急救援站,三級響應為911消防部門,“也就是說,當接到困人求援信息,將根據情況通知各級救援單位,跟進救援過程。”
  會安撫會轉移註意力更要能聽懂方言
  據不完全統計,96333救援人員到達現場平均用時15.1分鐘,現場實施救援平均用時8分鐘,在全省乃至全國都屬於領先水平。
  而據96333熱線話務組組長勞偉文介紹,每一個成功救援的案例背後,話務員都要在短時間內迅速接打10個左右的電話,以成功調度各個應急部門,“電話響兩聲以內必須要接,幾句話內就要判斷出被困人所在地點和基本情況,然後再搜索最近救援站,聯繫維保及救援人員。隨後,實時電話追蹤監控救援情況,直到被困人被救出為止。最後還要回訪救援情況、電梯故障有無檢修等。一般來說,每個組三個人相互配合,同時進行聯繫,以縮短救援率。”
  不僅如此,在救援過程中,為照顧被困乘梯者的情緒,話務員們實時自帶“安撫”功能,“我們會把自己想象成被困的人,因為被困在密閉的電梯中,心情會很緊張,所以,我們會全程進行安撫。”勞偉文說,“第一個電話教被困者簡單電梯知識,讓他們遠離電梯門,不要盲目自救;第二個電話告訴被困者救援人員何時趕到,讓被困者感覺到自己被關註、被關心,舒緩緊張情緒;有時候會問一下被困者的基本信息,這樣轉移註意力使得他們放鬆一點。”
  另外,語言也是必須能力,“因為被困者有可能是說粵語、普通話以外的人,比如潮汕話、客家話、閩南語、英語等,好在我們十幾個人已經大概覆蓋了幾個比較難聽懂的方言。”
  “打熱線來要我們送煤氣”
  不過,令勞偉文和他的同事們無奈的是,除卻分秒必爭的救援調配、各類電梯的咨詢、維修信息,96333熱線也時而會接到各色與電梯及救援無關的電話。據不完全統計,在96333熱線運行至今兩年多的時間內,他們共接到電話102223通,真正需要幫助的僅占64%,這也意味著,有近四成(36%)的電話與熱線主題無關。
  “我們接到很多這樣的電話,比如寒假到了,不少小朋友假期無聊了,坐電梯時看到熱線號碼,就打電話過來聊天,這樣的情況一到寒暑假就很多;有些人記錯電話,打電話來要求我們送煤氣、以為我們是賓館希望提供服務,還有人以為我們是高速路的服務電話打電話來咨詢等等。”勞偉文說,“我們只能趕緊向他們闡述我們的功能,告訴他們打錯了,以防占線,耽誤了真正需要救援的人的時間。因此,我們想向社會重申我們的電話號碼96333是電梯應急救援專線,希望大家合理使用,不要打錯。”
  最搞笑橋段
  96900熱線:小孩打的丟了只鞋電話報失
  96333電梯應急專線接線情況
  ●去年全年接到市民來電200多萬次,平均每月20萬次
  ●咨詢類來電占86%以上
  ●投訴類占10%
  ●表揚類一個月10多宗
  廣州市交委“96900”熱線成立至今,已有12個年頭。與人們想象不同的是,咨詢類來電占86%以上,投訴類卻僅占10%。交委還有專門負責失物認領的部門,對於明確車輛信息的報失直接聯繫車輛公司,而在車輛信息不明確的情況下,話務員會做好備案交給市客管處或區縣交通部門處理。
  而對於市民的投訴來電,交委的處理也有了很大進步。過去,96900熱線只是機械被動地將來電投訴登記備案。而如今,話務員們在工作中學會了將心比心,主動關心詢問市民的困難,使得原本10%的投訴個案在經過人工的溝通化解後,只有5%個案需要繼續轉辦處理,投訴回訪滿意率也高達98%。
  與之相對,來電錶揚的次數則越來越多,每月能接到十餘次表揚電話。擔任話務員工作兩年多的潘明惠告訴記者,其中大多是市民找到失物,也有對出租車和公交司機的態度提出表揚。她曾接到一位乘客來電,表示在B29路公交上睡著後忘了帶上電腦。經過96900、行業主管部門及公交企業的協同尋找,最後物歸原主,失主也表示了表揚與感謝。
  打的丟了個空包打熱線報失
  在人們的一貫印象中,乘客遺落在車上的物件報失,不外乎是昂貴財物、錢包、證件等物品。而事實上,“96900”熱線卻時常接到一些頗為有趣的報失來電,乘客口中所遺失的物件花樣百出,往往出乎話務員們的意料。
  據話務員潘明惠回憶,乘客遺落衣服、鑰匙等物件的來電屢見不鮮。去年,曾有一名小孩在出租車上遺落了一隻鞋,來電急切地聲稱“這鞋子可是價值1000元人民幣”。她還接到一名醉酒男子的來電,對方聲稱自己將袋子遺落在了出租車上,可問及裡面有何貴重物品時,回答卻是只有一包香煙。此外,偶爾也會有令人意想不到的“財物”:去年聖誕節前後,一對夫妻來電錶示,他們在出租車上遺落了一個塑料袋,裡面只有幾雙襪子,襪子中卻裝著數千元。潘明惠笑著表示,類似這樣的來電並不少見。
  (原標題:服務熱線頻遭惡搞,公共資源傷不起)
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